Description

Bezpośrednim uzasadnieniem wyboru problematyki do publikacji była postępująca integracja polskich zakładów ubezpieczeń majątkowych, a co za tym idzie, zmiany w procesie doskonalenia jakości obsługi klienta mające wpływ na otoczenie wewnętrzne i zewnętrzne. Jednym z głównych przejawów tych zmian, a jednocześnie integracji zakładów ubezpieczeń majątkowych, jest wzrost natężenia rywalizacji pomiędzy konkurującymi ubezpieczycielami polskimi i zagranicznymi, zarówno na rynkach zagranicznych, jak i na rynku polskim. W tym aspekcie zagadnienie pomiaru doskonalenia jakości usług na rynku ubezpieczeń majątkowych nabiera istotnego znaczenia. Monografia jest kontynuacją prowadzonych oryginalnych, wielowątkowych badań literaturowych w zakresie definicyjnych i koncepcyjnych zagadnień związanych z pojęciem doskonałości usług, a w konsekwencji jest opracowaniem modelu doskonalenia jakości usług w biznesie wraz z jego opisem. Ponadto autor wprowadza nowe spojrzenie na definicję doskonalenia jakości usług w biznesie, jak też przedstawia opracowane narzędzie badawcze służące do pomiaru, analizy i oceny tego procesu. Zaproponowany w niniejszej pracy autorski operacyjny model doskonalenia jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego grup: 3, 8 i 9 wraz ze wskaźnikiem jakości obsługi klienta opiera się na założeniu, iż każde działanie nabywcy na rynku ubezpieczeń jest pod silnym wpływem jego potrzeb, oczekiwań oraz postaw. Z uwagi na charakter podejmowanych przez autora rozważań problematyka potrzeb, oczekiwań oraz postaw jako czynników determinujących zachowania klienta na rynku badanych usług będzie potraktowana szerzej.